¿Cómo hacer marketing digital en tiempos del Covid-19?

Con la crisis del Covid-19, el marketing digital se ha vuelto imprescindible. Revisemos algunas de las herramientas más usadas hoy.

Con la llegada de este fenómeno biológico mundial la comunicación y el marketing digital ya no solo es necesario, sino que indispensable.
Las organizaciones que no tenían canales digitales se están viendo apremiadas porque se han quedado sin el canal de contacto directo presencial con sus clientes.

Para aquellas instituciones que ya tenían una capacidad instalada en el mundo digital, esta se ha transformado en un medio clave para seguir vinculándose a sus clientes y otras audiencias clave, tanto para comunicar la propuesta de valor, para vender, para atender a los clientes, o para escuchar todo lo que tienen que decirle ellos a la marca.

De hecho, un estudio de Comscore compartió el día 23 de marzo de 2020 algunas cifras relevantes como:

• En la semana del 9 al 15 de marzo, 40 sitios web de noticias exclusivos tuvieron la mayor cantidad de visitas en noticias en lo que va del año.

• En estos mismos sitios web de noticias se observó un crecimiento de 23,4% la semana del 9 al 15 de marzo vs. 2 al 8 de marzo y 30,9% de crecimiento vs. 6 al 12 de enero.

Por tanto, en este momento, para cualquier organización que tiene presencia digital en web y/o redes sociales es necesario preguntarse, ¿tengo completamente desarrollado mi propio ecosistema de canales digitales? ¿qué me falta? ¿cuál debería potenciar? ¿Puedo aprovechar esta coyuntura para valorizar mi marca?

En términos de marca ha llamado la atención la agilidad de la empresa Mercado Libre, quienes incluso cambiaron temporalmente hasta la imagen de marca de la empresa.

En la siguiente imagen se aprecia el logotipo tradicional de la marca:

Mercado libre logo tradicional

En la imagen sucesiva se aprecia el logo actualizado según la campaña de protección al consumidor del Covid-19:

Mercado libre logo Covid 19

Es así como en toda Latinoamérica se ha comentado de este cambio que hizo la marca y consigue menciones en la prensa como por ejemplo esta nota en El Universal que puedes ver aquí.

Veamos en la figura un ecosistema de canales digitales de una organización

Ecosistema de canales digitales de una organización

Figura 1 Ecosistema de canales digitales de una organización
Fuente: Elaboración propia

En los primeros días de la crisis hemos visto como uno de los canales que más se ha revalorizado ha sido el canal emailing, en donde muchas empresas e instituciones lo han utilizado para dar información a sus clientes y también para promover con mucha fuerza los canales digitales de atención de público.

Organizaciones de los más diversos rubros han utilizado los emailings. En el ejemplo a continuación se aprecia una campaña informativa de la Autopista Vespucio Norte en Chile:

Atencion digital Vespucio Norte

Además de las redes sociales, en estos días de crisis otra de las herramientas que se han vuelto muy utilizadas son los help desks o también llamados centros de ayuda.

Estos son la evolución digital de un contact center. Los help desks permiten disponibilizar de manera centralizada la atención a clientes a otros mediante canales o plataformas como email, Twitter, Facebook, chats e incluso llamadas telefónicas mediante telefonía IP.

Gracias a la posibilidad que dan las plataformas digitales de albergar contenidos para las marcas, se ha abierto además una nueva opción: el usuario en la medida en que lo desee se autoatiende y puede resolver de manera individual sus problemas a su ritmo y sin necesidad de que un operador le responda.

Estos sistemas permiten controlar los tiempos de respuestas y proveen de métricas muy detalladas para servir de la mejor manera posible a los clientes.

Asimismo, hacen posible al nivel gerencial controlar si su equipo de atención a clientes está cumpliendo las promesas de servicio que usualmente en la jerga de marketing se les llama SLA: Service level agreement.

Es muy importante señalar como las diversas marcas comerciales han cambiado sus pautas de anuncios incorporando ideas fuerza no solo de venta, sino que de empatía con lo que está sucediendo a nivel mundial. Esto lo hacen aquellas marcas que han comprendido el concepto de “buen vecino” y que se conectan con sus audiencias no solo para venderles, sino que para estar en un verdadero contacto permanente.

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