¿Cómo ha evolucionado el concepto de calidad?

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Hoy la calidad es un asunto estratégico, un esfuerzo “socio-técnico” obligatorio para cualquier tipo de empresa.

Sabemos que la gestión de la calidad es fundamental en la empresa moderna. Es claramente una de las prioridades estratégicas de una organización no solo empresarial, sino también para servicios públicos, ONG, organizaciones de la Salud, etc.

En este sentido, tienen validez las preguntas: ¿Fue siempre así, una prioridad estratégica? ¿Cómo ha evolucionado el concepto de calidad?

Aunque ciertamente se han desarrollado en el tiempo algunas obras de extraordinaria calidad, como las pirámides de Egipto y Guatemala, la Gran Muralla china, el canal de Panamá, varias de las grandes catedrales tanto del período gótico como posteriores, sin duda la calidad y su gestión, es decir, las formas mediante las cuales se obtenía, no tenían un carácter sistemático.

Y si nos ubicamos en el siglo XIX, en la 1ª Revolución Industrial, el principal interés era la cantidad. Dicho de otro modo, la producción y no la calidad.

Una situación similar ocurría en las empresas occidentales, especialmente estadounidenses, luego de la segunda guerra mundial. En esos años, donde predominaba el “Control de la calidad”, caracterizado por la revisión de productos “terminados” al final del proceso de producción, también predominó la producción.

Y la “Gestión de la calidad” solo estaba formada por un grupo de técnicas cuya aplicación era labor del llamado Departamento de Control de Calidad (sin ser prioridad estratégica).

Con los años, ha avanzado de modo sistemático y últimamente en forma muy acelerada, la globalización de la humanidad, especialmente impulsada por la disponibilidad de las nuevas tecnologías.

Esto ha sucedido al mismo tiempo que una mayor competencia en los mercados locales de muchos países, debido a una mayor población y el progreso de la nación (Chile es un caso claro al respecto). Así se ha generado mayor competencia tanto a nivel nacional como internacional.

Calidad: Nuevas estrategias, metodologías y tecnologías

Paralelamente, especialmente por el impacto de las nuevas tecnologías y con ellas, las formas muy ágiles de comunicación, se ha generado un tipo de cliente mucho más informado y exigente.

Entonces, lograr altos niveles de calidad ha pasado a ser una de las prioridades para poder tener éxito, mantenerse en el mercado actual e ingresar a otros. Tanto a nivel nacional como internacional.

Así, han ido apareciendo diferentes estrategias y metodologías que, en todo momento, han estado enmarcadas dentro de un carácter de evolución respecto de la utilizada previamente. Tal es el caso de la Gestión de Calidad Total (TQM); las normas ISO9000 y similares; las metodologías Six Sigma, y los modelos de excelencia.

En artículos anteriores hemos tratado en detalle estas metodologías. Puedes leer sobre cuatro enfoques sobre calidad, y también sobre Lean Six Sigma.

Comportamiento humano

No obstante, no debemos olvidar que el tema de la calidad no es sólo técnico y metodológico. También abarca aspectos relacionados con el comportamiento humano en las organizaciones.

La aplicación exitosa de las herramientas de calidad requiere del liderazgo de todos quienes tienen a cargo equipos humanos. Es necesario apoyar a los equipos y la generación de un clima laboral que propicie el trabajo bien hecho. Y también, el desarrollo del talento de las personas, la colaboración y la comunicación efectiva.

Todo esto nos lleva a decir que la gestión de la calidad es un desafío “socio-técnico”. Y como tal, combina las mejores prácticas de las dimensiones técnicas y humanas, en un equilibrio que a veces no es fácil de conseguir. Ese es justamente la clave del éxito.

 

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