Cliente y proveedor internos: sinapsis en la organización

Un modelo del tipo “cliente-proveedor internos” genera que la organización funcione necesariamente sobre la base de  equipos de trabajo.

En biología cuando nos referimos a la transmisión de la información entre las neuronas, se dice que esto se produce en un espacio llamado sinapsis. Así, la neurona presináptica o emisora provoca la transmisión de una señal a otra, la neurona postsináptica. Esto se repite sucesivamente a través de la red neuronal permitiendo el funcionamiento de nuestro sistema nervioso.

Si llevamos este fenómeno de la vida al ámbito de las organizaciones, nos encontramos con algo similar que es clave desde la perspectiva de los procesos.

Hay un espacio, real y/o virtual, donde las personas se encuentran y se relacionan, desde las funciones que cada una cumple, con el propósito de lograr que se concreten el o los objetivos de dicho proceso.

En este encuentro habrá personas o equipos de trabajo que cumplirán roles de “neuronas pre y post sinápticas” y que llamaremos “Proveedor interno” y “Cliente interno”.

Un cliente interno es cualquier persona en una organización que requiere de recursos para realizar su labor. Y el proveedor interno, provee de recursos para que otros puedan realizar su labor. En este caso se cumple que “en todo proceso, toda persona es cliente de la actividad anterior a la suya y proveedor de la siguiente”.

Estos roles son muy relevantes porque permiten relacionar a las personas y sus funciones no como actividades aisladas, sino como parte de una cadena que facilita el logro de los objetivos del proceso. Por ello, deben trabajar de manera planificada y coordinada, entendiendo que su labor particular es parte constituyente del todo.

Lo anterior puede parecer muy obvio para alguno de ustedes, casi de sentido común (aunque este es el “menos común” de los sentidos, según se dice). No obstante, le invitamos a recordar y pensar en la última vez que tuvo alguna dificultad y discutió con personas que trabajan junto a usted.

¿Cuánto habría ayudado a evitar el problema el comprender a cabalidad los roles que cumple cada uno en el proceso? Bajo el entendido de que el proceso es conocido en detalle, junto con las responsabilidades de cada persona en su ejecución y las obligaciones de cada una como “proveedor” y “cliente”.

Contribución del enfoque

Un modelo del tipo “cliente-proveedor internos” genera que la organización funcione necesariamente en base a equipos de trabajo, contribuyendo a:

• Una visión más amplia de la organización y una mejor comprensión de la importancia y valor de su trabajo, aumentando su entendimiento del sentido y contribución de lo que realiza y con ello, su compromiso con sus tareas y con la organización misma. Lo anterior quedará expresado en un mejor desempeño de sus roles de proveedor y cliente interno, mejorando su rendimiento personal, del equipo, del proceso y de la organización.

• Fomentar el aprendizaje y con ello, la posibilidad de realizar nuevas funciones, al compartir objetivos e información.

• Apoyar la obtención de una mayor eficacia y eficiencia basándose en el aprendizaje más fluido y una mejor comunicación interna, con participación en la mejora de los procesos.

• Al existir mejor comunicación y posibilidades de aprendizaje, las personas pueden mostrar su capacidad de creatividad e innovación.

• Facilitar el aumento del compromiso del equipo con la calidad del producto o servicio, y de los costos asociados.

Las personas que son conscientes de trabajar dentro de una cadena de valor, con orientación hacia el cliente y consecuentemente con la calidad de los productos y servicios, están mucho más dispuestas a aceptar obligaciones y responsabilidades compartidas, que contribuyan continuamente a mayores niveles de calidad y desempeño.

Los invitamos a reconocer estas relaciones dentro de los procesos en que se desempeñan en su organización, revisando si hay buenas “sinapsis” entre ellos.

Les dejamos este interesante video sobre un caso práctico de servicio al cliente interno:

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