Hoy los servicios, no los productos, son la base fundamental del intercambio económico. Por eso hay que ocuparse de su diseño.
Los buenos servicios han sido bien diseñados. Consiguen que quien recurre a ellos logre cumplir satisfactoriamente con su propósito en forma simple, intuitiva, de principio a fin, sin fricción. Pero esto que parece tan obvio y sencillo, definitivamente no lo es. Por ello, el diseño de servicio se ha transformado en una disciplina con un marco teórico robusto que releva el valor de los “practicantes”. Un buen diseño no se logra en la soledad de una oficina, sino en la calle, con investigación y experimentación.
¿Pero, por qué es importante? Por una parte, los servicios mal diseñados representan costos para la sociedad que no hemos sido capaces de dimensionar. El solo pensar en la falta de adherencia a los tratamientos de salud por la…
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