Branding y reputación online: ¿Cómo gestionan las marcas su buena o mala imagen en la red?


Tal como en el boca a boca tradicional, en el mundo digital, las marcas son un gran tema de conversación, para recomendarlas o criticarlas. La reputación online exige una meticulosa evaluación.

Si en el pasado las acciones de branding estaban concentradas en las grandes empresas que tienen importantes presupuestos para realizar acciones de marca, en contraste, hoy en día prácticamente cualquier compañía puede hacerlo en el mundo digital. Llegó la hora de la reputación online.

Con Google y Facebook y su modelo de comercialización basado en el costo por click (CPC) —en que solamente el anunciante paga cuando un usuario realiza un click efectivo a un aviso (bannersocial ad, posteo promocionado, descarga de una app, etc.)— se produce un nuevo paradigma.

Según este último, una marca podría tener un anuncio publicado que siendo visto puede generar recordación, pero si nadie lo clickea no generara ingreso para el medio, y será sin costo para el anunciante.

Con la explosión de las redes y de los medios en las plataformas online, más el aumento exponencial de los contenidos creados por los usuarios tanto en sitios web como en las redes sociales, vemos un incremento insospechado de menciones acerca de marcas en los contenidos y conversaciones digitales.

Marcas: un tema de conversación

Tal como en el boca a boca tradicional, las marcas son un gran tema de conversación, para recomendarlas o criticarlas. De hecho, las empresas han perdido el monopolio de la emisión de contenidos sobre sus marcas y son los consumidores quienes comentan acerca de lanzamientos, calidad de servicio, etc.

Uno de los motores de un posicionamiento saludable para una marca es la generación de confianza en sus audiencias. Sin embargo, conocer el nivel alcanzado puede ser bastante complejo. Y muy intensivo en trabajo de recolección y análisis.

Por ello, crecientemente, hay mayor conciencia por parte de los profesionales del marketing sobre la necesidad de recopilar, clasificar y analizar, tanto en tiempo real como de manera acumulada, todo lo que se está diciendo en las redes sociales y medios digitales sobre una marca.

Información para enriquecer la marca

Al resultado de esta evaluación sistemática de lo que se dice de una marca en la red se le llama reputación online.

Con esta información se puede enriquecer la gestión de una marca y tomar acciones de manera informada y con el respaldo cuantitativo que permite conocer si el fenómeno detectado es una tendencia creciente o solamente una moda o una problemática pasajera.

Para lograr conocer el cúmulo de información, comentarios, opiniones y críticas es necesario ocupar algún software o herramienta de apoyo.

Estos últimos permiten recopilar la información para luego proceder a los pasos de mayor valor agregado que son la clasificación, segmentación y estratificación de los datos, los que luego se analizan para evaluar la reputación de la marca.

Entonces, será el momento de tomar acciones correctivas o de mejora en caso de que la salud de la marca lo requiera, o de mantención, si esta luce saludable (Ver figura).

Asimismo, este tipo de análisis permite encontrar oportunidades para mejorar la posición de la marca en el mercado. Y con ello ser un aporte a la estrategia digital de la empresa.

Les dejo una pregunta para comentar: ¿Qué acción realizas más frecuentemente en las redes sociales, recomendar o criticar una marca?