Atención al cliente: ¡Conoce los 3 momentos claves!

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Cuando se trata de la atención al cliente, hay que evitar a toda costa los momentos del dolor. La experiencia debería ser siempre positiva o al menos neutra en el “viaje del cliente”.

Existen distintas estrategias de servicio al cliente para pretender el favor del mercado: una es ser famosos, porque eso atrae púbico; otra es ser los mejores, porque todo el mundo prefiere lo superior a lo malo. Y, finalmente, ser distintos, entregar algo que los demás no pueden o no quieren ofrecer.

Ser famosos resulta muy caro, ser los mejores es una carrera donde hay muchos competidores y un solo premio. Sin embargo, ser distinto tiene espacio para muchos y hay muy pocos en carrera, porque exige tener una oferta innovadora y no es fácil pensar en cosas que no existen.

Aunque ser el mejor requiere más esfuerzo, el camino ya está trazado, consiste en ser como los demás, solo que un poco mejor. Ser distinto, requiere de un proceso creativo, para el cual, aparentemente, no tenemos muchas pistas.

Los 3 momentos de la atención al cliente

Claro que ciertamente no basta con pretender o declarar ser mejor o distinto. El cliente nos va a comparar con nuestra promesa en tres momentos del servicio: los de verdad, los de diferenciación y los de dolor.

1. Momentos de verdad en la atención al cliente

En el momento de contacto, el cliente nos va a comparar no solo con nuestra promesa, sino con la competencia y eso va a definir esta compra y las futuras.

En el “viaje del cliente” hay momentos más importantes que otros. Son estos puntos relevantes los que constituyen los verdaderos momentos de verdad. El ideal es que nuestra percepción de lo que es prioritario coincida con lo que busca el cliente, para que le demos lo mejor en los instantes que él/ella prefiere. Sería triste enfocarnos en cosas que a nadie le interesan.

Por lo tanto, debemos observar y conocer a los clientes actuales y potenciales, para descubrir cuáles de los puntos de contacto son los más importantes y así alinear el diseño de nuestra oferta de servicio.

Si nuestra promesa es ser los mejores, entonces debemos serlo en los momentos de verdad.

2. Momentos de diferenciación

Si nuestra oferta es ser distintos, además de cumplir satisfactoriamente en los momentos de verdad, debemos destacar en otros puntos del viaje del cliente donde la competencia no ha trabajado, eso nos volverá diferentes.

Pero no vale ser distintos en algo que nadie aprecie. Necesitamos detectar una necesidad todavía no cubierta por la competencia. Y, cuando seamos los primeros en satisfacerla crearemos una nueva categoría y no habrá competidores al menos por un tiempo.

Nuevamente, debemos observar, conocer a nuestro cliente actual y potencial y descubrir un anhelo insatisfecho, tal vez no consciente, pero muy real.

3. Momentos de dolor del cliente

En todo viaje del cliente se deben evitar a toda costa los momentos de desagrado por alguna razón.

Sin darnos cuenta algunos clientes son denostados o mal tratados, haciéndoles vivir emociones desagradables. A veces al momento de hacer un reclamo, una devolución de producto o al momento de la cobranza.

Algunos momentos potencialmente desagradables son estructurales, como por ejemplo las esperas de los aviones. Entonces debemos hacer lo posible para que la estadía sea grata.

Pero otros momentos de dolor son causados por la actitud del personal en contacto que deberá ser entrenado para que el viaje del cliente solo tenga momentos neutros o positivos.

Debemos remover todos los momentos de dolor en el viaje del cliente.

 

Así, en síntesis, para abordar la atención al cliente tenemos una buena pista para poder desarrollar una oferta diferenciadora. Esto es, conocer a los clientes, sus percepciones, deseos y sueños. Y en la medida que mejor respondamos a ellos, nuestra oferta será única y valiosa por todos.

 

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Damián Campos
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