Analítica de datos y marketing: Cómo enfrentar los desafíos en la era digital

analítica de datos y marketing, analítica de datos, marketing, viaje del cliente

El uso de la analítica de datos en marketing para mejorar la toma de decisiones en las organizaciones es hoy día obligatorio. Atención con el viaje del cliente.

Todos quienes de alguna manera se relacionan con el marketing han podido observar un antes y un después en la disciplina, provocado principalmente por la irrupción de lo que llamamos la analítica de datos y la filosofía de viaje del cliente.

Ahora bien, el uso de modelos analíticos para mejorar la toma de decisiones en marketing ha tomado relevancia principalmente debido a distintos fenómenos que confluyen, tales como los avances en big data e inteligencia artificial, la masificación del marketing digital y redes sociales, la omnicanalidad y la transformación digital de los negocios, el uso de dispositivos tecnológicos inteligentes (internet de las cosas), entre otros fenómenos.

Independientemente de las causas de este quiebre, el hecho es que las organizaciones de todo tipo deben entender que el proceso de compra ha cambiado radicalmente. Los motores de búsqueda y las “reseñas en línea” se han vuelto claves en el proceso de decisión de compra. Algunas estadísticas indican que más del 90% de los clientes confía en las reseñas online y las consideran para la evaluación de alternativas.

En relación con la compra propiamente tal, los clientes actualmente navegan a través de distintos puntos de contacto en distintos canales (online y offline) y en conjunto durante ese recorrido se genera la experiencia de compra.

En el caso de que la experiencia no fuese satisfactoria los clientes pueden contactarse con la empresa también a través de distintos canales (por ejemplo, chatbot automatizados para reclamos más frecuentes, redes sociales escribiendo reseñas o quejándose a través de Twitter) lo que impactará en la percepción y reputación de marca.

Analítica de datos y su versatilidad

Los altos grados de incertidumbre y los coletazos de la pandemia hacen aún más patente la necesidad de poner foco en la analítica de marketing para optimizar el viaje del cliente.

Sin embargo, el desafío no solo está desde la perspectiva profesional, sino que también desde cómo enseñamos el marketing. En este sentido, tanto el mundo de la academia como el privado han destacado la necesidad de incorporar el marketing analytics y la filosofía de viaje del cliente omnicanal dentro de los proyectos educativos.

Efectos de la analítica de datos en marketing

La versatilidad de la analítica de marketing es innegable, pero más aún lo son sus efectos. Las principales consecuencias del despliegue de técnicas de marketing analítico en la operación misma del negocio pueden traer consigo mejoras tanto a la experiencia como al entendimiento y predicción de la conducta del consumidor; lo cual aportaría directamente al fin último de maximización del ROI (retorno sobre la inversión).

El viaje del cliente

Las compañías están estableciendo explícitamente en su misión la satisfacción de la experiencia de compra omnicanal como fin último. Para ello, es imperativo el despliegue de metodologías de análisis de datos que permitan entender y mapear el viaje del cliente.

¿Qué es el viaje del cliente? La secuencia de interacciones cliente-empresa durante el proceso de compra. Cada punto de contacto, por tanto, es un momento decisivo que genera un dato rastreable, almacenable y analizable.

Desde mi perspectiva, contribuir a preparar a los futuros profesionales en la disciplina de la analítica de marketing traerá consigo en su mayoría efectos positivos.

Existen grandes vacíos en el conocimiento que la analítica de marketing, sin duda, puede ayudar a optimizar. Por ejemplo, la comunicación integrada de marketing, la personalización de los mensajes; la innovación en términos de desarrollo de productos y servicios, y el entendimiento más profundo de la conducta del consumidor.

Actualízate con el curso sobre analítica de datos desde la perspectiva del cliente (online) de Clase Ejecutiva UC.





¿Te gustó? Inscríbete a nuestro newsletter

Artículos más recientes del autor